“¡Deje de hablar! No se puede escuchar si está hablando”, diría Keith Davis (Codina, 2004), como una de sus diez reglas de la buena escucha. Parece algo muy sencillo de hacer, pero ponerla en práctica, y más aún integrarla como una de nuestras conductas habituales, a veces no parece tan sencillo, particularmente, cuando estamos habituados justo a lo que, según los expertos: Robertson, Covey, los Epstein, etcétera, contraviene todo cuanto se ha investigado sobre el tema, estudios que de prestárseles mayor atención, se traducirían en reglas que podrían resultar útiles para escuchar de manera más activa, con empatía o para establecer con el otro la confianza necesaria para que podamos comprender su situación y pueda él o ella también comprendernos a nosotros.

Obviamente, hay aspectos básicos que cualquiera podría encontrar en Internet, si le interesara saber más al respecto, por ejemplo: escuchar con atención, demostrar interés, procurar no interrumpir, mirar al interlocutor, evitar pensar en otra cosa cuando escuchamos a alguien, parafrasear la última frase dicha por el otro como puente para seguir con la conversación, entre varios aspectos más, pero… ¿qué pasa con quienes deben poseer estas cualidades para orientar a otros, por ejemplo, las personas que trabajan como consejeros en una universidad o en una bolsa de trabajo, cuyos destinatarios de sus servicios tengan, probablemente, la expectativa de ser escuchados atentamente por alguien que se muestre interesado(a) en su problemática?

Lo anterior, como cabe suponer, alerta sobre la importancia de saber escuchar, en un contexto donde tal competencia resulta indispensable para lograr, con efectividad, objetivos específicos en relación con las y los destinatarias(os) del diálogo que se establezca, independientemente de que el contexto sea educativo, laboral o de cualquier otra índole, por lo que aspectos como escuchar sin interrumpir, comenzar la conversación sin prejuicios y mirar al interlocutor con empatía resultan prioritarios para alcanzar los fines que, seguramente, representan la razón de ser del servicio que se presta.

En el caso particular de los consejeros escolares, De Hall y Rueth (1999) aluden al enfoque preventivo que tales profesionales manejan, ya que procuran generar y/o propiciar un ambiente benéfico para sus estudiantes, con la finalidad de promover una comunicación no solo entre estudiantes y docentes, sino también entre los mismos estudiantes, lo que les permitirá desarrollar contextos que sean ad hoc con su práctica, para la cual, la comunicación será un elemento indispensable.

De Vendrell (2008) nos recuerda que, al contrario de lo que muchos podrían suponer, la comunicación es más compleja de lo que parece, ya que involucra lo que ha denominado “grados de intersubjetividad”, cuyo conocimiento resulta esencial para determinar en qué grado logramos una experiencia auténtica con la subjetividad ajena.

Según este autor, tales grados de intersubjetividad son los siguientes:

• Contagio afectivo. Proceso inconsciente que involucra un sentimiento propio, pero no de alguien más, por lo que no presupone una experiencia consciente de su existencia, razón por la cual, no es posible afirmar que implique un acto de intersubjetividad con el otro. Ejemplo: ponernos tristes sólo por ver triste a otra persona.
• Sentir lo que la otra persona siente. Se experimenta cuando tenemos conocimiento de las vivencias, experiencias, situación personal y contexto de la otra persona. Esta vivencia posibilita una primera experiencia de los demás y abre las puertas a la comprensión de sus vivencias como vivencias ajenas. En este caso no es sólo que tengamos un conocimiento del otro como tal, o que sepamos que otra persona siente algo en concreto, sino que sentimos y vivenciamos lo que otra persona siente, sin compartir por ello el mismo estado afectivo que ésta. ¿En qué se distingue sentir lo que otra persona siente del contagio afectivo? Por un lado, en que sentir lo que otra persona siente requiere la comprensión de los motivos de su tristeza, mientras que en el contagio afectivo no; y, por otro lado, en que al sentir lo que otra persona siente no nos ponemos necesariamente tristes a pesar de comprender sus motivos, mientras que, en el contagio afectivo, aunque no comprendamos los motivos, nos ponemos tristes.
• Sentirse uno con el otro. Nos sentimos en unidad con el otro, por lo que podemos compartir sus mismas vivencias emocionales.
• Simpatía (en sentido estricto). Tenemos un sentimiento en el que nos son dadas, automáticamente, las vivencias de la otra persona.

Así pues, tomar en cuenta los conceptos de De Vendrell (2008) nos ayudará a determinar en qué grado de intersubjetividad es conveniente escuchar al otro, para lo cual no está de más determinar desde qué papel o rol ejercemos esta función, ya que dependerá de la posición en la que nos situemos para que nuestra intervención sea más o menos exitosa en relación con los objetivos que queramos alcanzar.

Al respecto, De Codina (2004) nos comparte la siguiente guía:

• Como consejeros. Escuchamos con la suposición de que el otro nos habla como esperando que lo asesoremos, aconsejemos o le brindemos alguna clase de ayuda. ¿Qué actitudes son importantes considerar en esta posición? Reducir la ansiedad que nos provoca querer encontrar soluciones a toda costa y entender qué significa ayudar al otro, lo que implica escucharlo, aceptándolo y respetándolo;
• Como víctimas. Escuchamos así cuando procesamos en paralelo lo que alguien nos cuenta y pensamos en cómo va a afectarnos eso que nos está diciendo. Desde esta posición, conviene entonces controlarnos, haciendo un esfuerzo por concentrarnos en lo que el otro nos está queriendo transmitir o proponer; y
• Como jueces. Posición en la que escuchamos al otro desde una postura crítica, para aprobar o desaprobar lo que dice, con el fin de juzgar o emitir una opinión. Las actitudes que debemos considerar entonces, para efecto de mejorar nuestra escucha, consisten en adoptar una actitud de auténtica modestia e igualdad, procurando comprender primero y ser comprendidos después, con la intención de comprender, a profundidad, a la otra persona.

A la par de los grados de intersubjetividad y de la posición que un consejero podría considerar a fin de alcanzar los objetivos de su labor como agente de cambio, vale la pena señalar que toda comunicación tiene un propósito, que todo mensaje tiene una intención, por lo que los objetivos de la comunicación pueden hacer referencia a una:

• Comunicación de catarsis. Implica escuchar activamente, es decir, transmitiendo con claridad nuestra comprensión de lo que se nos comunica, procurando evitar, en todo momento, demostraciones de impaciencia, enfado o alegría irreverente. ¿Cómo estimularla? Clarificando, por ética profesional, que mantendremos en secreto la información confidencial que se nos comparta y ejercitarse en comprender a los demás, procurando exteriorizar esa comprensión. ¿Cómo limitarla? Exprese que aprecia que esa persona haya compartido sus sentimientos con usted y parafrasee la última declaración de la persona, utilizando su mismo tono de voz, velocidad, timbre y gestos.
• Comunicación informativa. Se recomienda valorarla, haciéndose preguntas sobre la coherencia y objetividad de la información.
• Comunicación persuasiva. Proceso mediante el cual una persona transmite estímulos, que pueden ser emotivos y argumentativos, para modificar la conducta de otros individuos, para lo cual, se sugiere que la información que se maneje, básicamente: la conclusión y los argumentos, se organice de una manera especial (González, 2018).

Es probable que ningún consejero, ya sea escolar o laboral, desdeñaría la incorporación ipso facto de lo que Max Scheler denomina, en sentido estricto, simpatía (citado por Vendrell, 2008), lamentablemente aprehender ese sentimiento, acto que nos permitiría percatarnos, de manera inmediata, de las vivencias de otras personas (y que nos colocaría en la cúspide de los grados de intersubjetividad propuestos por este autor) no es algo que pueda adquirirse tan fácilmente porque, como habilidad que es, requiere llevarse a la práctica, con regularidad, para su incorporación como parte del arsenal, digamos, de lo que se requiere para saber escuchar con efectividad, lo que no es ajeno a todo lo que ocurre con el resto de los elementos relacionados con la comunicación humana, de manera particular, con el diálogo entre un consejero y su aconsejada(o), por ejemplo, el establecimiento del rapport y la escucha activa, por citar algunos ejemplos.

Una cosa es segura: es imposible dejar de comunicarnos (López, 2008) … el problema se presenta cada vez que nos comunicamos incorrectamente, con lo que abrimos la posibilidad de tener malos entendidos o conflictos con la gente. En el ámbito escolar esto ocurre con mucha frecuencia entre el estudiantado por la forma como se relacionan con sus profesores, compañeros de clase e, in extenso, con cualquier persona que forme parte de su entorno (a lo que habría que sumar las circunstancias y aspectos que caracterizan la etapa de desarrollo que estén viviendo, así como sus relaciones con personas que les son significativas: pareja, padres de familia, amigos, etcétera).

En el caso de los consejeros escolares, la importancia de que sepan escuchar es innegable, si se considera que una de sus funciones es apoyar a los estudiantes a encontrar una solución para estos malentendidos y conflictos que surgen en la comunicación, para lo cual necesita entender las situaciones que sirven de plataforma existencial para los estudiantes que acuden a su espacio a “pedirle un consejo” (expresión que, por solo lo dicho aquí, simplifica ad absurdum la función referida), pero este entendimiento sólo puede ocurrir si procura interesarse, con autenticidad, en lo que el otro está diciendo, parafraseando algunas de sus frases y resumiendo algunos puntos para hacerle ver que está prestándole atención, así como evitando –mientras lo escucha- pensar en otra cosa, interpretar lo que dice de manera selectiva o distraerse, paralelamente, por lo que surja como “ruido” desde su fuero interno.

Una reflexión final, en perfecta concordancia con lo presentado por Codina (2004), es la necesidad palpable de trabajar, con mayor intensidad, nuestra habilidad para escuchar mejor, no sólo en lo que atañe a los consejeros escolares o laborales que comparten esa gran responsabilidad implicada en el trabajo con la gente, sino también para todos los que, de alguna u otra forma, procuramos mejorar nuestra forma de comunicarnos con los demás (lo que se esperaría, claro, que fuera preocupación y ocupación de todas, todos y todes).

Una forma, al margen de todo lo que representa lidiar con nuestras percepciones como interlocutores, es dejar de pensar que la persona que controla una conversación es quien más habla y que el otro sólo debe escuchar porque no sabe, porque es más débil o porque necesita de nuestros consejos, siendo que la cosa es, justamente, al revés.

Referencias

López Yáñez, J. (2008). Construir la relación de asesoramiento. Un enfoque institucional basado en la comunicación. Profesorado, Revista De Currículum Y Formación Del Profesorado, 12(1), 28.

González Reyna, Susana. (2018). La comunicación persuasiva como instrumento para el cambio de opiniones. Revista mexicana de opinión pública, (25), 185-193.

Hall, S. E., & Rueth, T. W. (1999). Counselors in the Classroom: A Developmental Approach to Student Well-Being. NASSP Bulletin, 83(603), 27-33.

Codina, A. (2007). Saber escuchar: Un intangible valioso. Intangible Capital, 0(3), 176-201.

Vendrell, I. (2008). Simpatía, empatía y otros actos sociales: las raíces olvidadas de la sociología fenomenológica. Espacio Abierto, 17(2), 303-315.

Editor: Fabián Sánchez