Abordaremos a continuación algunos conceptos clave de la economía basada en el conocimiento, tales como: capital humano, capital estructural y capital cliente, los que, de manera conjunta, representan lo que se denomina como capital intelectual, así como el de capital social, para cuya revisión nos serviremos de algunas situaciones que podrían presentarse en el ámbito universitario, análisis del cual esperamos surja el insight para valorar su importancia dentro de la administración escolar.

Para revisar estos conceptos, trabajaremos con las ideas de los siguientes autores: Flores Leal (2001), quien estudia aspectos básicos de los activos intangibles, la división del capital intelectual y los modelos de medición correspondientes; Di Domenico y De Bona (2010), autores que abordan temas como la gestión del conocimiento, la división del capital intelectual y cómo valorar los activos intangibles a partir de sus respectivos indicadores; y Coleman (1988) que, enfocado al estudio del concepto de capital social, lo relaciona con el de capital humano y la educación (refiriéndose en este último caso, principalmente, a la familia).

Supongamos, pues, el siguiente escenario: una universidad privada incorporada, digamos, a la Dirección General de Incorporación y Revalidación de Estudios (DGIRE), de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), en la que se presentan, de manera recurrente, las siguientes situaciones:

• Un interesado llama por teléfono a la universidad para preguntar por un diplomado que ésta se encuentra promocionando actualmente a través de algún medio, pero el área que lo atiende no sabe nada acerca del diplomado en cuestión. El área transfiere la llamada del interesado a varias instancias y cada una de ellas le responde lo mismo, transfiriéndolo a la siguiente área hasta que la cuarta (¡Por fin el área correcta!), le informa finalmente al interesado sobre el diplomado por el que pregunta.
• En la supervisión semestral que un comité universitario realiza para evaluar el desempeño de las diferentes instancias que integran el área académica de la institución, se encuentra que los formatos que éstas utilizan para mantener actualizados sus programas de estudio, correspondientes a diversas incorporaciones, son distintos aun cuando se les ha insistido en la conveniencia (y factibilidad) de homogenizar tales formatos.

Probablemente, estas situaciones requieran consideraciones más allá del marco que hemos establecido con los conceptos de capital intelectual y social, pero limitando cualquier propuesta de solución que cabría concebir a lo que tales conceptos ofrecen, revisemos a continuación sus elementos básicos, para luego retomar las situaciones referidas y hacer algunas puntualizaciones.

Contrario al modelo industrial, donde los factores económicos como la tierra, el trabajo y el capital son altamente estimados, las empresas alineadas con la economía basada en el conocimiento son valoradas por sus activos intangibles; por ejemplo, Edvinson y Malone, en 1997, afirmaron que: “El conocimiento, la marca, (la) innovación y otros activos invisibles concentran más creación de valor que los factores clásicos de producción en la gran mayoría de los negocios” (Flores, 2001: 1).

Habiendo varios tipos de activos (los físicos y los financieros), los activos intangibles son aquellos que no siendo físicos ni financieros representan empero, una enorme capacidad para producir o generar ingreso (Flores, 2001). Tales activos ayudan a la empresa a desarrollar relaciones con los clientes, a introducir productos y servicios innovadores, así como a desarrollar tecnología de información, entre otros beneficios. Tienen su origen en los conocimientos, habilidades, valores y actitudes de las personas, de ahí que las iniciativas en la gestión del conocimiento y la medición del capital intelectual marquen una diferencia notable en el devenir de la era industrial en la economía del conocimiento.

¿Por qué aspectos como los activos intangibles y el conocimiento son tan importantes para las empresas de hoy? Di Domenico y De Bona (2004: 3) responden a esta pregunta de manera sucinta y clara: “(…) toda organización, debe crear continuamente nuevos productos o servicios para conservar su competitividad en el mercado, razón por la cual, los conocimientos necesarios para mantener este ritmo de innovación, se están convirtiendo en la llave del éxito (…)”, en otras palabras, las organizaciones que tienen más éxito en el mercado son aquellas que mantienen su competitividad al crear nuevos productos y servicios, lo cual exige cierto ritmo de innovación, que sólo pueden defender si se aseguran de gestionar y administrar el conocimiento adecuadamente. ¿Cómo pueden lograr las organizaciones esto último? Invirtiendo en conocimientos nuevos y generando éstos a partir de activos intangibles como, por ejemplo: la investigación, el desarrollo de habilidades, la formación continua y un creciente dominio de las tecnologías de la información (Di Domenico y De Bona, 2004).

A medida que el tiempo avance, afirma Flores (2001), la competencia efectiva estará más basada en estrategias de administración del conocimiento, siendo una de sus partes el capital intelectual… pero, ¿qué partes lo integran? De acuerdo a los autores revisados por Flores (2001): Bontis, Sveiby, Edvinson y Malone, así como Roos y Roos, el capital intelectual está integrado por tres elementos:

1. Capital humano. Son los miembros de una organización que poseen conocimiento y la capacidad de actuar en múltiples situaciones para crear activos. Tiene su origen en las competencias, la actitud y la agilidad intelectual de los individuos. Este tipo de capital, que puede medirse con base al volumen, no pertenece a la empresa, sino que participa dentro de ella.
2. Capital interno o capital estructural. Se refiere a las relaciones formales e informales que permiten funcionar a la empresa. Su naturaleza estructural es tan importante que sin ella el capital humano no podría convertirse en capital intelectual. Incluye como elementos específicos: la infraestructura, la cultura y los procesos (algunos ejemplos de tales elementos son las bases de datos, los manuales y los estilos de administración). Este tipo de capital, que puede medirse en función de su eficiencia, reconoce su clasificación en otros tipos de capital: organizacional, innovación y proceso.
3. Capital externo (relacional o cliente). Tiene que ver con las relaciones con los clientes. Antes formaba parte del capital estructural. Incluye marcas, logotipos, imagen y reputación. Este tipo de capital, que puede medirse en función de lealtad, abarca las relaciones con los proveedores, asociados y el gobierno.

Cabe señalar que actualmente es posible medir el capital intelectual a través de modelos que utilizan indicadores vinculados a las actividades más importantes de una empresa. Se usan indicadores debido a la naturaleza intangible que, por definición, es inherente al capital intelectual. Entre tales modelos de medición están: el Balance Scorecard, el Business Navigator y el Intangible Assets Monitor.

Hasta aquí parece claro que maximizar el capital humano puede beneficiar el capital intelectual de una empresa, porque contar con individuos que posean conocimientos explícitos, práctica, experiencia, valores y redes sociales aumentará las probabilidades de que la empresa sea más competitiva en el mercado, pero tales aspectos pueden a su vez beneficiarse y ser mejor aprovechados por medio de otro intangible: el capital social. Si el capital humano crea cambios en las personas, haciéndolas más competitivas dentro de un campo productivo específico, el capital social crea cambios en las relaciones entre las personas, facilitando su acción y, por ende, haciéndolas más productivas (Coleman, 1988). Algunos lineamientos derivados de este tipo de capital son los siguientes:

• Canales de información. Tiene que ver con la información potencial inherente a las relaciones humanas, es decir, al uso de las relaciones sociales como canales para la información que constantemente se genere.
• Normas y sanciones. Las normas constituyen una forma especial de capital social debido a que implican la renuncia de cada individuo a algo de su propio interés, para actuar en interés de la colectividad. Ocasionalmente, las normas son apoyadas por un sistema de recompensas externas que promueven las acciones altruistas y desaprueban las egoístas.

Otras formas de manifestarse del capital social, particularmente en beneficio del capital humano, tienen que ver con el tiempo y con la calidad de la atención que los individuos dedican a las relaciones sociales en una empresa, con la intención de generar un ambiente de confianza y colaboración.

Regresando nuevamente a las situaciones expuestas al inicio de este trabajo, queda claro que ambas situaciones podrían mejorar si la universidad que las enmarca atendiera mejor los conceptos aquí revisados: en el primer caso, la situación tiene que ver con el capital externo, pues es el cliente el que se ve afectado por la falta de información (o insuficiente atención a la misma en caso de que ésta, efectivamente, hubiera sido dada a conocer en la promoción que detonó la llamada), lo que en cualquier caso, crea una mala imagen en la percepción del cliente acerca de la seriedad con que la institución responde a su petición de un dato certero; en el segundo caso, la situación se vincula con el capital interno o estructural, ya que el problema en cuestión, susceptible de medirse en términos de eficiencia, tiene que ver con las relaciones entre quienes integran ciertas áreas de la universidad y su dificultad para lograr que todos manejen los mismos formatos, es decir, que todos se organicen de acuerdo a esa directriz, lo que probablemente tenga que ver, hasta cierto punto, con el capital social, ya que probablemente no sólo se trata de un problema de desorganización, sino también de un problema en las relaciones sociales entre quienes dirigen las áreas involucradas (habiéndose descartado ya, por supuesto, el problema de que dicha homogenización en los formatos resultará incompatible debido a las distintas propuestas provenientes de las diversas incorporaciones). ¿Otra posibilidad? Casi inconcebible, pero válida: es probable que algunas áreas desconozcan algunos elementos o procedimientos que deben tomarse en cuenta a la hora de homogenizar los formatos utilizados, lo que implicaría además trabajar el capital humano con los integrantes correspondientes, es decir, con sus conocimientos sobre diseño curricular involucrados en tal empresa.

Recuerdo que hace algún tiempo, entre algunos docentes, existía el dilema de si una universidad privada debía ser considerada como una institución educativa o una empresa y casi siempre, después de una acalorada discusión, el villano de esta discordia dicotómica terminaba siendo la segunda opción: ¡No se debe comerciar con la educación decían!, decían.

Al margen del posible dilema ético que implique este cuestionamiento, hoy, al revisar estas ideas y escribir este artículo, me pregunto… exactamente, ¿qué querían decir esos profesores cuando defendían que una universidad debía ser concebida como una institución educativa? Sin caer en polarizaciones, puntualizaré tan solo que resulta innegable la congruencia vertida en los conceptos y argumentaciones de los autores revisados.

Irrefutable es que el capital humano de cada quien es cada vez más importante en un mundo globalizado como el que vivimos en la actualidad, que el capital intelectual de las organizaciones y las empresas, sean con fines de lucro o no, también lo es y que el capital social resulta esencial, dado que las organizaciones de ahora, por más eficientes que puedan llegar a ser, como la metáfora mecánica que utilizó Gordillo (2008) del 4×4, no podrán descartar tampoco esa otra metáfora naturalista del autor anteriormente citado, es decir, la de que una empresa deberá parecerse a un organismo viviente, a una red de cerebros que trabajan juntos y aprenden, particularmente cuando cada persona, quiéralo o no, es parte o va a ser parte, tarde o temprano, de alguna institución, organización o empresa.

Referencias

Coleman, J. S. (1988). Social Capital in the Creation of Human Capital. En The American Journal of Sociology, pp. 95-120.

Flores Leal, P. (2001). Capital intelectual: Conceptos y herramientas. Centro de Sistemas de Conocimiento, Tecnológico de Monterrey.

Di Domenico, A. & De Bona, G. (2010) Activos intangibles en organizaciones de educación superior: medición e indicadores del capital intelectual.

Gordillo, A., Licona, D., Acosta, E. (2008). Capítulo 1. Las organizaciones que aprenden. En Desarrollo y Aprendizaje Organizacional (Pp. 9-35). México: Trillas:  https://www.yousendit.com/download/bFlIV285NmNGR0h2Wmc9PQ

Por Fernando Reyes Baños